RPA（Robotic Process Automation）とは、人がおこなうパソコン操作を自動化してくれるソフトウェアのことです。国内の労働力不足が懸念されている中、RPAは企業の業務を効率化するための手段として多くの企業に導入・活用されています。多くの企業でRPAの活用が進む一方で、RPAによる業務効率化が上手くいった企業は多くのロボが稼働しているため、社内教育、組織での運用・保守が課題となっている企業が多いようです。そこで今回は、RPAの保守・運用に焦点を当てどのようにRPAのメンテナンスをしていくと良いかや課題となる対処方法についてご紹介します。
RPA保守・運用の課題
RPAは業務や業務プロセスを効率的に実施するために、単純作業を自動化するためのツールとして利用されています。そのため、社内で利用しているシステムに改修やシステムのバーションの更新などが発生すると、RPAの改修も必要となります。RPAは開発後の保守・運用がとても重要です。
RPAに必要な保守・運用の対応について
では、具体的にRPAの保守・運用に必要なものはどのようなものでしょうか。RPAのメインテナンスに必要なものは大きく分けて２つあります。1つ目はトラブルの対処、もう一つは変化への対応です。
①RPAに関わるトラブルへの対処
多くのRPAはエラーが発生しないということはありえません。なぜならRPAは人が行う大変な繰り返し処理を行うことが多いからです。精度99%のロボットを作ったとしても、100回に1回はエラーが発生します。1日200回の処理を5日繰り返すと10回はエラーが発生する計算になります。そして、実際のロボット作成においてここまで精度を上げるためにはそれなりの開発スキルと時間が必要になるため、実際はさらにエラーの発生頻度が上がります。現象としてはRPAが止まってしまった。あるいはおかしなデータが発生したといったもので、発生の都度対処が必要となります。
エラー対処については、RPAの再実行や早期の原因特定と修正が間に合わない場合は、とにかく業務を回すために運用でカバーすることも必要です。この想定をしておらず、RPA管理部門が現場部門から頻繁にクレームを受けるといったケースも実際に発生しています。
それではどのように原因を特定し、対処すれば良いのでしょうか。単純に、エラー発生時点でRPAでの認識が上手くいかなかったという場合であれば原因の特定までは難しくありませんが、そもそも間違ったデータが混ざっていた場合や、選択肢を間違った後続の処理でエラーが発生するといった場合は、処理を遡って原因を特定していく必要があります。また、Windowsそのものやバックグラウンドで動いているプログラム等、RPAと関係の無い処理場所に原因があった場合、後から追いかけるのが非常に困難となります。
②システムの変化への対応
RPAの自動化対象は変化します。プログラムのバージョンアップやWebサイトのリニューアルに合わせてRPAも修正しなければいけません。もちろん運用の変更があれば、RPAも変更する必要があります。以前、150程のロボットを運用されている企業で実績を確認してみたところ、1年間で全体の20%にあたる約30ロボットに修正が入っていました。
効率的なRPAの保守・運用方法とは
それでは、RPAのメンテナンス効率を上げ方法はどのようなものがあるのでしょうか。大別すると次の４つがあります。
①エラーが発生しにくい作りにしておく
当たり前ですが、エラーが発生しなければ対処の必要もありません。
・自動化対象となるオブジェクトの認識精度を上げる。
・発生するエラーを想定し、リカバリーを設定しておく。
・画面や項目の遷移でなるべくスリープ処理を使わずに対処する。
このような工夫を開発時にしておけば、メンテナンスの頻度を下げることができます。そしてすべてに完璧な対処が難しければ（作り込みの工数をなるべくかけたくない）繰り返し処理等エラー発生の確率が高い部分を重点的に対処することをお勧めします。
②エラーが発生した際に原因を特定し易くする仕掛けをしておく
根本原因をつかむだけでなく、すぐにエラーに対処するという意味でお勧めなのが、実行状況の録画です。動画で状況を残すことにより、最初から最後まで何が起きていたのかすぐに把握できます。
③修正しやすい作りにしておく
特に複数名で運用される場合には、“何をエラーとするのか”や“エラー対処の方法”を明確にすることで、メンテナンスの効率が大幅に向上します。また、ロボットはできるだけ部品を共有化すると、しておくと、担当者がいなくなったためて分からないという状況を防止できます。自動化対象に変化があった場合も、メンテナンス工数を最小限に抑えることができます。
④運用での対処も可能な体制にしておく
RPAは何らかの業務を人の代わりに行います。エラーで業務が一定時間停止してもよいという業務は少なくありません。RPAが停止することも想定してエラー時の運用を決めておきましょう。突発的にメンテナンスが発生しても、時間の確保とその間の業務遂行が確保されていれば落ち着いて対処できます。
まとめ
RPAの保守・運用について、その原因や対処方法を詳しく見てきました。一部の業務でRPA化をスタートした企業は、今後他の業務、他の部署へも展開してくことでしょう。その前に、RPAのメンテナンスの工数を削減する事前準備が不可欠です。RPAに必要なメンテナンスで特に大切なのは次の２点です。
・トラブルへの対処
・変化への対応
RPAのシナリオ作成時にメンテナンス性も十分に考慮しておきましょう。面倒な作業や人がやりたくない作業をRPAに置き換えたはずなのに、やりたくもないメンテナンスに忙殺されないようにしていきたいですね。
